Chat med os

Hos Autolease har vi et chatsystem, der giver kunderne mulighed for at chatte direkte med en af vores medarbejdere og dermed få lynhurtig hjælp. Bag chatten sidder nemlig et helt team af medarbejdere. Maria fortæller i denne artikel om, hvordan hun hver dag hjælper kunder, der skriver over chatten.

Positiv feedback fra kunderne

Vi oplever, at både brugere og biladministratorer er glade for hurtig og øjeblikkelig hjælp. Ofte sidder en bruger måske i sin frokostpause og kigger på biler, eller også foregår det imellem møder eller andre arbejdsopgaver. Valg af firmabil betyder meget, og kan være en stor beslutning for mange. Derfor er det en kæmpe hjælp at kunne give et svar med det samme, så brugeren hurtigere kan tage stilling og komme videre med processen, uden at det skal forstyrre arbejdsdagen alt for meget.

For en biladministrator er det en kæmpe hjælp, at vi via chatten hurtigt kan guide vedkommende til den rigtige rapport, når vedkommende eksempelvis sidder og leder efter flådeinformationer i vores rapportsystem.

Hjælper kunden uden et telefonopkald

Vi oplever meget sjældent, at vi flytter en samtale fra chatten over på telefonen. Hvis et spørgsmål kræver yderligere undersøgelse, forsøger vi at afdække det hurtigt og vil derefter vende tilbage på mail. Det kan være meget konkrete eller detaljerede spørgsmål til en bils udstyr, hvor vi er nødt til at få en bekræftelse eller mere info fra forhandleren. Vi kan indhente rigtig meget brugbar info fra de forskellige leverandører og svare på stedet, men ved spørgsmål, der eksempelvis omhandler farven på tråden i sæderne eller placeringen af kopholder på bagsædet, kan vi være nødt til at skulle have fat på forhandlerne, der jo ofte går op og ned af bilerne hver eneste dag.

Ofte kan et link til vores hjemmeside eller til en bilmodels udstyrsliste være tilstrækkelig hjælp. Vi forsøger at gøre folk selvhjulpne ved at guide dem til svar plus lidt mere i stedet for bare at skrive svaret på spørgsmålet. Vi ser det som bedre service, at brugeren får samlet info på en bil, fremfor blot et ja eller nej til, om eksempelvis klimaanlæg er standardudstyr.

Selvbetjent er velbetjent

Vi ser chatten som en vigtig del af vores ambition om at gøre selvbetjeningen hurtigere og nemmere for vores kunder. Hurtige spørgsmål kræver hurtige svar og egner sig ikke til at ligge i en indbakke og vente. Med chatten får både brugere, biladministratorer og teamet her på kontoret mulighed for at komme hurtigt videre, og vi får dermed mere luft til at fordybe os i de opgaver der kræver mere fordybelse og tid. Svar med det samme minimerer mængden af opfølgninger og påmindelser for alle parter.

Vi sidder i hverdagen tre personer klar til at svare på chatten, der pt. er åben fra kl. 08.30-16.00 alle hverdage. Vi har en ambition om, at det skal blive endnu nemmere at få svar på det meste, og derfor forsøger vi os med forskellige former for automatisering, som på længere sigt kan betyde, at der kan findes svar på det meste i alle døgnets 24 timer. Vi arbejder i øjeblikket på automatiserede svar, der udløses af en trigger. En trigger kan være en kombination af en eller flere ord, der udløser en sætning. Eksempelvis guider chatten til nulstilling af password, når kombinationen ”glemt mit password” skrives af en besøgende.
Yderligere kan den guide til Falck Vejhjælp, når en bruger skriver, at de er punkteret.

Ofte stillede spørgsmål på chatten

• Hjælp til login
• Spørgsmål til udstyr
• Spørgsmål til leveringstid
• Guide til anmeldelse af skade
• Carglass/stenslag